Le médiateur de l’assurance a publié, le 29 août, son rapport d’activité 2021 qui montre une forte augmentation des saisines en prévoyance.

En 2021, le médiateur de l’assurance a reçu 19684 saisines, soit une augmentation de 13% en un an. Parmi celles-ci, près de 4000 - soit près d’une saisine sur 5 - concernaient l’assurance santé et la prévoyance. Dans le détail, si le nombre de saisines en santé (1936) s’est accru de 6% en an, c’est surtout le volume de saisines en prévoyance qui s’est envolé avec 1856 saisines reçues l’an dernier contre 1218 en 2020. Cela représente une hausse de 52% en un an.

En assurance de personnes, 39% de ces litiges trouvent leur origine dans un refus d’indemnisation de l’assureur, ce qui, du point de vue du médiateur, «traduit une incompréhension persistante des raisons de ce refus, même après la réponse de l’assureur». Un exemple de cette incompréhension concerne le terme d’invalidité. Ainsi, de nombreux assurés ne comprennent pas pourquoi ils peuvent être déclarés « invalides » par la Sécurité sociale (par exemple de catégorie 2) et ne pas l’être par l’assureur dans la mesure où ils n’ont pas besoin de l’assistance d’une tierce personne pour les actes de la vie quotidienne, une clause requise pour activer la garantie de certains contrats d’assurance. «Cet exemple montre une dérive de la part de certains assureurs», souligne le médiateur de l’assurance, Arnaud Chneiweiss, dans la mesure où «des définitions trop restrictives ne correspondent pas au langage courant et conduisent à induire en erreur l’assuré sur la réalité des protections souscrites».

Par ailleurs, 36% des saisines concernent la gestion de la réclamation par l’assureur.

Au total, 32% des demandes reçues par le médiateur (soit 6290, toutes catégories d’assurance confondues) ont été déclarées recevables, tandis que près de 2 saisines sur 3 jugées non recevables, l’ont été parce que déposées de façon prématurée, c’est-à-dire sans que l’assuré ait tenu compte des démarches préalables à effectuer auprès de son assureur.

Et sur les 3977 propositions de solution émises, 1299 ont débouché sur une résolution amiable, favorable à l’assuré dans 47% des cas. S’agissant des délais de traitement des saisines reçues par le médiateur, le délai moyen de notification de la recevabilité a été réduit de 45 jours en 2019 à 18 jours en 2021, tandis que le délai d’émission d’une proposition de résolution a été comprimé de 13 mois fin 2019 à 8,3 mois en 2021.